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醫(yī)療行業(yè)
呼叫中心解決方案
因?yàn)閷?zhuān)注，所以專(zhuān)業(yè)
醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個(gè)問(wèn)題，就是掛號(hào)難！很多患者排幾天隊(duì)才能掛上就診號(hào)，真可謂是一號(hào)難求，患者高峰期時(shí)，就診室往往出現(xiàn)滿員情況，更有患者因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，選擇其他醫(yī)院就診。
呼叫易為醫(yī)療行業(yè)提供電話掛號(hào)、短信掛號(hào)、微信掛號(hào)、網(wǎng)站掛號(hào)、APP掛號(hào)等功能，通過(guò)這種遠(yuǎn)程預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)，用戶免去了排隊(duì)，等待的過(guò)程，節(jié)省了就診時(shí)間；同時(shí)，對(duì)于醫(yī)院，也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，減少了候診患者數(shù)量，使整個(gè)就診過(guò)程更加方便，快捷。
廣大患者都有一個(gè)共同的痛點(diǎn)；每次看病就診后與醫(yī)生約定時(shí)間再去一次院方去取就診結(jié)果，身在外地的患者就比較頭疼，有時(shí)候多種檢查，就得多跑幾趟，往往浪費(fèi)了很多時(shí)間精力。這也是引起醫(yī)療就診滿意度不高的地方。
呼叫易為醫(yī)療行業(yè)提供信息查詢和信息推送功能；對(duì)于當(dāng)日無(wú)法得出的診斷結(jié)果或者化驗(yàn)結(jié)果，需要患者日后再次到醫(yī)院，取化驗(yàn)結(jié)果，浪費(fèi)了很多時(shí)間。針對(duì)這種情況，我們可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)用電話呼叫或短信的方式或是關(guān)注醫(yī)院官方微信公眾號(hào)，院方將診斷或者化驗(yàn)結(jié)果通知用戶，這樣，為用戶節(jié)省了時(shí)間，使得醫(yī)院的服務(wù)更加人性化，同時(shí)提高醫(yī)療滿意度。
現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)使用過(guò)的醫(yī)療系統(tǒng)過(guò)多，每個(gè)系統(tǒng)都有自己的特點(diǎn)，實(shí)用功能少，系統(tǒng)過(guò)多信息又無(wú)法整合從而影響辦公效率，大大降低收益，這個(gè)問(wèn)題成為院方面臨的一大難題。
院方建立呼叫中心不僅可以很精確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)患者信息，來(lái)電患者信息均可錄音保留。 當(dāng)患者撥通電話會(huì)有語(yǔ)音導(dǎo)航提示患者到對(duì)應(yīng)的部門(mén)咨詢，患者按鍵后，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的科室或者部門(mén)， 使用戶的問(wèn)題可以很輕松的得以解決，所有來(lái)點(diǎn)數(shù)據(jù)均可統(tǒng)計(jì)。這樣，作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心， 能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角，服務(wù)上面面俱到。
建立呼叫中心坐席，多種方式接聽(tīng)患者來(lái)電
1、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）: 為患者提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
2、人工接聽(tīng): 當(dāng)患者無(wú)法通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過(guò)轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接聽(tīng)，座席端呼入呼出均有錄音。
3、網(wǎng)頁(yè)客服接待: 當(dāng)一部分患者通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP、郵件等渠道咨詢時(shí)， 設(shè)立客戶接待，通過(guò)手機(jī)號(hào)碼的唯一性整合錄入信息，并保留相應(yīng)的聊天記錄。在線客服崗位大大減輕了 電話集中的壓力。又適應(yīng)了當(dāng)代人喜歡利用手機(jī)咨詢的特點(diǎn)，起到很好的分流作用。
多種服務(wù)帶給客戶更多關(guān)懷，提高滿意度
1、多渠道查看化驗(yàn)結(jié)果: 當(dāng)用戶就診后，可以通過(guò)電話或者微信消息推送等方式通知用戶復(fù)診。這樣，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間，提高了用戶的滿意度與信任度。
2、VIP優(yōu)先服務(wù): 建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入醫(yī)院呼叫中心時(shí)，可以享受級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定專(zhuān)家，優(yōu)先排隊(duì)，優(yōu)先掛號(hào)等等；此外，對(duì)VIP客戶還可以提供家庭醫(yī)生，上門(mén)診療，上門(mén)注射處置等服務(wù)。
3、質(zhì)檢管理: 醫(yī)院可以通過(guò)呼叫中心建立一個(gè)處理投訴的質(zhì)檢部門(mén)，這樣，可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。
信息整合，更精準(zhǔn)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理，實(shí)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)解決所有問(wèn)題
1、多渠道記錄患者信息: 猶如來(lái)電彈屏一樣，無(wú)論患者是從哪個(gè)渠道過(guò)來(lái)的，系統(tǒng)都可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，記錄。
2、坐席監(jiān)控: 座席班長(zhǎng)則可以對(duì)普通座席員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、搶接、強(qiáng)插、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請(qǐng)求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對(duì)操作。
3、與第三方系統(tǒng)結(jié)合: 提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與醫(yī)院的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，使呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶提供了更好的服務(wù)方式。
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